武陵源新闻网10月8日讯(通讯员柴小辉 蒋兰)张家界核心景区武陵源有这么一支队伍，全年无休，24小时轮班值守，通过一根电话线搭建起了消费者和经营者沟通的桥梁，让双方消除矛盾，解决纠纷，他就是武陵源区12315。“十一”黄金周期间，笔者走进武陵源区12315指挥中心，进行了一次全面的接触。

　　游客利益无小事。“您好，这里是武陵源12315，请问有什么可以帮您?”10月4日，凌晨刚过，武陵源12315指挥中心的投诉热线电话就响起了。来自怀化的李先生来电投诉，称其一行三人3日晚入住未央路的一家酒店，但房间蚊虫较多造成三人皮肤瘙痒出现红疹，期间要求酒店换货或退房未果，遂投诉至12315。5分钟后，武陵源工商分局12315执法大队的值班执法人员便赶到酒店，通过沟通和协调，酒店方同意退房退款并帮助李先生更换酒店。处理完毕时，已经到了凌晨1点多。在李先生的感谢声中，武陵源12315新的24小时开始了。

　　游客满意最重要。“肖先生您好，这里是武陵源12315，请问昨晚你们入住的酒店可否满意?”早上8:00，12315指挥中心值班人员对前一晚处理的因酒店新装修油漆味重，游客担心对婴儿身体造成影响要求退房的投诉进行回访。

　　“帮游客重新找好酒店后已经晚上11点多了，今天早上电话回访确保游客满意。”值班人员介绍，“对12315所有的投诉，我们都会进行回访，希望游客在张家界玩得开心。”

　　处诉流程无缝隙。在拨打回访电话的间隙，又不断的有电话接进来，来自贵州铜仁的简女士投诉称导游加点、乱收费。在了解清楚情况后，因不属于工商职责范围内的投诉，接线人员告知了游客旅游部门的投诉电话。

　　“类似的电话很多，”接线人员介绍说，“如果是咨询电话，能解答的马上解答；无法解答的或者是不属于工商职责范围内的问题，马上把相关部门的联系方式告诉消费者，并进行电话回访；职责范围内的申诉或举报电话，详细询问时间、地点、事件经过之后，会迅速调度最近的执法人员到现场进行处理，处理完结后，还要进行登记和回访。”

　　无理由退货赢好评。武陵源12315的电话不断地打进，值班人员也忙碌了起来。20:00来自南昌的胡先生拨打12315，称前一天在某珠宝店花费9200元购买了四套玉佩，不喜欢了想退货，咨询12315是否可以帮忙退货。“可以的，您购买的店铺支持十五天无理由退货。”接听完电话，值班人员立即联系该珠宝店负责人来12315指挥中心，与胡先生当面协商，帮助胡先生完成了退货退款，胡先生对12315和珠宝店的服务好评连连。

　　据介绍，在区工商分局和区消协的倡导下，武陵源区的29家旅游团队购物场所于2015年9月率先推行了“十五天无理由退货”制度，实施一年多来，得到了游客的一致认可，有些店铺还延长了退货期限，甚至为了方便退货，在国外还设立了售后服务部。

　　无效投诉细解释。“也不是所有的投诉都是有效的。”在处理完因游客行程调整未在18:00之前联系酒店，当晚无法入住要求全额退款的投诉后，值班人员跟笔者说，“对于消费者不合理的诉求，我们也会认真倾听，做好解释工作，取得消费者的理解。”

　　在12315清脆的电话声中，值班人员度过了紧张忙碌又有条不紊的白天。如前一晚一般，武陵源12315指挥中心的电话不断响起，执法人员仍忙碌在处诉一线。

　　责任编辑：杜修庆