核心景区森林公园入口

　　热情服务的党代表工作室

　　景区全面提质升级的第三卫生间

　　安全巡逻中的女子执法中队

　　5年，在浩渺的历史长卷中只不过沧海一粟，而对于张家界武陵源风景名胜区和国家森林公园管理局(以下简称张管局)而言，却是承接历史、新生蜕变的一大步跃进。5年，伴随着发展改革的阵痛和欣喜，一代景区人历风雨、披荆棘，以“三星拱月 月照三星”的“月”明为使命，勇挑责、敢担当，让山更青、水更碧、月更明。

　　5年来，张管局紧紧围绕建设国内外知名旅游景区的目标，以深化改革为动力，以提质升级为抓手，加大生态资源保护、旅游市场拓展、基础设施建设、管理服务创新力度，提升景区保护、建设、服务、管理水平，推动旅游服务提质升级和旅游经济发展，实现了“核心旅游资源一体化管理，激发旅游发展潜力和活力”改革初衷。

　　改革篇：体制改革稳步推进

　　2015年2月8日，张家界武陵源风景名胜区和国家森林公园管理局第一次党代会的召开，标志着借旅游综合体制改革东风，武陵源核心景区区处分设导致的双重管理体制矛盾得到了化解。

　　按照“行政管理全覆盖、景区管理全覆盖”的要求，张管局将原有机构53个，精简至26个机构，机构精简比例为51%。26个新机构调优配强了领导班子成员113名，并将撤并单位793 名员工进行调整分流。

　　改革后，张管局旅游综合执法大队的成立，对核心景区管辖区域内旅游服务、社会秩序、物价、旅行社和导游行为以及其他市场经营秩序实行联合执法，让执法主体责任更加明确，游客满意度得到提高。

　　通过改革，景区从而建立和健全了结构合理、责权明确、精干高效、运转协调的景区管理和保障体系，思想更统一、精力更集中、管理更精细、环境更优化，一心一意搞好核心景区管理。

　　资源保护篇：生态环境持续优化

　　5年间，张管局严格贯彻落实《湖南省武陵源世界自然遗产保护条例》，加强资源保护和病虫害防治、全面落实森林防火责任制，科学、有效的保护了核心景区资源永续利用。

　　2017年5月，张管局联合多部门开展景区环境整治行动，袁家界、天子山、杨家界景区共拆违121处、11135平方米；取缔养殖场3家；清除水泥地面8866.24平方米、还绿12101平方米；关停客栈餐馆198家；运出床具4617套、餐位7500套；约谈83人、立案22件、党纪处分14人。这一次的整治行动是核心景区生态环境持续优化的一座里程碑。5年来，核心景区共拆除违章摊棚摊点和违法建设178处、15000多平方米。

　　面对核心景区生态保护和原住村民利益的矛盾，张管局在没有现成模式和经验可效仿的情况下，摸着石头过河，探索出了一条新路子。2014年，核心景区移民建镇项目正式启动，袁家界、天子山景区514户1476名原住民将整体搬迁。

　　2015年5月，森林公园、天子山和水绕四门三个消防站相继建成并驻防；锣鼓塔污水处理厂综合提质改造及污水管网配套工程和袁家界污水处理中心建设工程如期完工，进一步完善了景区水资源保护体系建设，有效地保护了景区水资源。2016年，核心景区成功获批湖南省低碳景区唯一试点。

　　5年执着坚守，张管局按照“严格保护、永续利用”的原则，精心呵护着这里的山山水水、一草一木，正是靠着所有干部职工多年来的严防死守，景区创造了59年没有森林火灾的记录。2016年顺利通过国家5A复检和联合国世界地质公园验收。

　　党的建设篇：党的建设成效显著

　　五年风雨兼程，张管局党委始终坚持“围绕旅游抓党建、抓好党建促发展”的工作思路，深入开展群众路线教育实践活动，把“纠四风、转作风”贯穿干部作风建设全过程，扎实推进“三严三实”专题教育，开展专题党课，组织专题学习研讨、专题民主生活会和组织生活会，把“三严三实”融入血脉、形成自觉，凝聚起改革发展稳定的强大合力。抓紧抓实“两学一做”学习教育，提升党员意识，铭记党员身份，增强党员的责任感、使命感和荣誉感，为“三星拱月，月照三星”的全域旅游格局提供了坚强的组织保证。

　　这5年，张管局以党的建设总揽景区管理服务，充分发挥26个基层党支部、638名党员示范引领和模范带头作用，通过细化服务标准，使无形服务有形化、标准化、人性化，逐步探索构建一套较为完善的党员服务标准化体系，实现了科学化、精细化的管理。

　　在党的群众路线教育实践活动中，张管局结合景区实际认真开展“服务群众‘三三制’、服务游客‘三必须’”活动，解决服务群众、服务游客“最后一公里”和“四风”方面存在的突出问题。期间，共自查出“四风”方面问题521条，损害群众切身利益问题52条，联系服务群众“最后一公里”不到位问题91条，单位干部职工意见245条。

　　在“两学一做”学习教育中，26个支部发挥主体作用，积极进行新形势下核心景区管理服务探索，琵琶溪管委会党支部推出“五心服务台”，24小时不间断服务；袁家界管委会党支部推出“服务最美景区 ，争做最美员工”；黄石寨管委会党支部打造“10分钟景区应急处理圈”；金鞭溪管委会党支部推出“五项服务”等党建特色服务载体，热心服务游客，让党建成为旅游工作的强力“助推器”。

　　在“服务全域旅游创‘三优’”竞赛活动中，号召全体党员干部亮身份、亮职责、亮承诺；围绕有问必答、有难必帮、有求必应“三必须”要求，践行“三零服务”承诺；充分发挥基层党组织和党员的作用，激发广大党员干部投身景区旅游发展的热情，争创优秀业绩，做到“四比”“四提升”。

　　目前，张管局在旅游窗口新建了2个党代表服务室，在游客集散地增设、完善和健全了7处党员义务咨询台、8支党员义务救助队、20个党员责任区，实现了党建工作全覆盖、党员服务全覆盖。

　　五年来，张管局把全面从严治党作为推进改革发展稳定的强大动力。共处理党员干部45人，常态化长效化制度机制的完善，确保了党员干部作风真转实变。

　　2017年，局纪委派驻纪检组成立。将局属的8个管委会、5个门票站及门票管理中心、执法大队分为三个片区，三个纪检组分别派驻天子山、索溪峪、琵琶溪三个片区，采取“4+1”的工作模式，督促各单位全面落实党风廉政建设“两个责任”，并做好有关巡查反馈意见的整改落实，实现专责监督全覆盖。

　　管理服务篇：管理服务提质升级

　　2013年，我市在全国率先发展全域旅游，提出“三星拱月 月照三星”的全域旅游模式，武陵源核心景区作为“月亮”，如何依托独有的自然资源优势和30多年的管理服务经验，让月亮更明，核心更显，张管局亟需找到一个提升服务的突破口。

　　应对大众对旅游服务需求的日趋多样化，2017年张管局《旅游管理服务标准与流程》的落地实施，对规范售票、验票、咨询、保洁、投诉、餐饮等服务都提出了明确规定和要求，让景区标准化建设渗透到每一个管理服务细节，从而实现人人会服务，处处是服务。

　　2016年，张管局“劳动服务竞赛活动”在全局全面铺开。对于景区一线服务窗口，这是一场服务质量的大比拼，从环境卫生、旅游秩序和管理服务三个方面，实行“331”考评奖罚制度，形成了比、学、赶、超的工作氛围，广大员工工作积极性得到了激发和调动，景区管理水平和服务质量不断提升。

　　在劳动服务竞赛中，景区一线单位围绕服务游客，不断推行标准化管理、人性化服务，制定了旅游窗口行业服务标准，创新推广“四零服务”、“四员服务”、“你扔我捡、以德服人”、“扫把加拖把”等个性化服务，让管理服务更加精细。

　　随着旅游消费需求的迅速增长，核心景区旅游基础设施建设比较滞后、公共服务供给不足的矛盾愈加凸显，一场围绕核心景区基础设施建设开展的“六大提质升级”行动就此展开。

　　2016年，张管局按照分步实施、整体推进及统一标准的原则，对核心景区杨家界、袁家界、天子山等主要游览集散地的原厕所进行了拆除，并改造重建35个旅游厕所，掀起了一场“厕所革命”。

　　2013年，“智慧景区”建设进一步整合了景区治安、防火、信息化等监控系统，实现了景区旅游信息网上24小时同步直播和全天候全方位实时监控。2015年5月，袁家界游客服务基地建成，有效缓解了游客消费需求。

　　在整个六大提质升级行动中，核心景区新增标识标牌515块、维修215块；新增垃圾桶292个、维修496个，新建1200个；维修改造防护栏1120米，座椅198个。

　　在今年5月份工作例会上，当前12项重点工作任务得到分解，每项工作任务都明确了具体的牵头单位和责任单位。2017年，张管局月工作例会制的常态化推行，推进了各项工作的开展，整体工作效率逐步提高。

　　2016年，张管局逐步为全局1140名员工定制了新工作服，并要求在岗位上亮身份、亮职责、亮承诺。景区260平方公里土地上，工作人员服务的身影穿行于每一个景点、每一条游道，成为了风景里的风景。

　　5年来，张管局以“平安满意在张家界”“管理服务竞赛”等系列活动为载体，狠抓旅游经营、交通、环境卫生、食品卫生安全等专项整治，全面取缔景区阿妹陪照经营项目，基本取缔景区内明火加工项目，使旅游软环境不断优化。2016年张管局荣获全国社会管理综合治理先进集体，宋文胜等三人被中央综治委、中央组织部嘉奖。

　　一位来自山东的游客在游览金鞭溪后，动情地写下了这样一首小诗：最是那一弯腰的温情，恰似迎春花怒放的无私透明，道一声“您好!”问一声“需要什么帮助?”在问候里尽是服务的真心。

　　通过改革稳步推进、生态环境持续优化、党的建设从严从实、管理服务提质升级，景区美誉度和知名度显著提高。5年，张管局累计接待一次进山游客1674万人，实现门票总收入8.5亿元。

　　5年，这里的一草一木，一山一石，都深深镌刻着景区旅游发展的峥嵘岁月，见证着张管局凤凰涅槃的华丽转身。未来，在张家界旅游发展的美好蓝图中，张管局定会焕发更加多彩的魅力，核心景区这一轮“明月”定将更加光辉灿烂。(通讯员 龚素禾)

　　责任编辑：李平